o2 – Die Servicekatastrophe
Derzeit bewirbt o2 seine Produkte in einer selten gekannten Massivität – und beeinflusst damit nicht nur die potenziellen Kunden sondern auch das Stadtbild. Mit dem Versprechen „Mehr Netz“ versucht der am mondänen Georg-Brauchle-Ring in München ansässige Telefonica-Ableger sein Image als Funklochabieter abzulegen. Nun, da Alice nun auch in Deutschland via o2 vertrieben wird, sehen wir uns einem Anbieter gegenübergestellt, der nicht nur Handyverträge vertickt sondern sich auch als DSL-Anbieter verdingt.
Heute hatte ich die Ehre, einen nagelneuen o2-DSL-Flat-Vertrag mit einem nagelneuen von o2 gelabelten Zyxel-WLAN-Router an einem nagelneuen Windows-7-Notebook installieren zu dürfen. Um es nicht allzu spannend zu machen sage ich vorweg: Ich habe es nicht geschafft.
Zuerst einmal ein Lob an o2 (das einzige Lob in diesem Post): Der Router ist per default nicht offen sondern eine Verschlüsselung per WPA2 ist aktiviert. Das ist gut, denn so werden auch wenig technikbegeisterte Menschen angehalten, verschlüsselt sicher surfen. Damit endet aber auch schon die Freude.
o2 sendete ein Paket mit besagtem WLAN-Router/Modem von Zyxel, den zugehörigen Kabeln und Adaptern und Bedienungsanleitungen (die allesamt unbrauchbar sind und eher der Marketingabteilung entsprungen zu sein scheinen als der Feder eines technischen Redakteurs) sowie einer Installations-CD.
Weiterhin, so verrät die Installationsanleitung, werde o2 dem Kunden das WPA2-Kennwort in einem separaten Willkommensbrief mitteilen. Dumm nur, das o2 weder einen solchen Brief geschickt hat, noch in der Lage war, eine funktionsfähige CD-ROM mit einer „ausführlichen“ Anleitung und einer Einrichtungssoftware beizupacken. Kein Brief und ein Silberling, der im Arsch ist – keine so gute Ausgangssituation für mich.
Es liegt nahe, dass man in so einer Situation zum Hörer Handy greift und die Hotline konsultiert – aus dem o2-Netz ist das im Inland kostenlos.
Erster Versuch: Die Warteschleife rumpelte zehn Minuten, ich wurde mit einer Dame verbunden, der ich mein Problem vortrug: Das WPA2-Kennwort war mein Begehr. Die Dame sagte, dass sie mir da keine Auskunft erteilen könne und sie mich in die Technik durchstelle. Das ist OK. Nach weiteren zehn Minuten monotonem o2-Sounddesign in Schleife (ätzend!!) hörte ich den Versuch eines Callcenter-Agents, mein Gespräch anzunehmen – und schon war ich aus der Leitung geflogen.
Nun, so schnell gebe ich mich nicht geschlagen – wieder wähle ich die Hotline an. Ich verweile 23 Minuten in der Warteschleife und höre mir den miserablen o2-Sound an, der unterbrochen ist von freundlichen Ansagen á la „Wir bemühen uns, schnellstmöglich einen Ansprechpartner für Sie zu…“. Wir bemühen uns. Klar. Wenn im Arbeitszeugnis steht, „er war (stets) bemüht“ – was heißt das dann? Der Zeugnisempfänger hat es nicht geschafft. Sich bemühen ist also ein Euphemismus für versagen. Und o2 versagte – auf ganzer Linie, denn nach 23 Minuten verschwendeter Lebenszeit kickten sie mich aus der Leitung. Ohne Gespräch – ohne Problemlösung.
Aller guten Dinge, so sagt der Optimist, sind drei. Nachdem ich also eine Pause eingelegt hatte, schnappte ich mir das Handy und wählte die Nummer der o2-Hotline. Nach zehn Minuten nahm die nächste Callcenter-Agentin das Gespräch an. Ich hatte zu tun, freundlich zu bleiben. Ich rief mir in Erinnerung, dass die arme Dame am anderen Ende der Leitung nichts für ihren unfähigen Arbeitgeber könne und riss mich zusammen. Ich schilderte mein Problem. Die Dame sagte, dass sie nach einem umfangreichen Datenabgleich mir das gewünschte Kennwort schon sagen könne. Dann nannte sie mir eine Kette von Groß- und Kleinbuchstaben. Die tippte ich wacker in den WLAN-Installationsassistenten von Windows 7. Das Kennwort erwies sich – oh Wunder – als falsch. Ich wiederholte das Kennwort, glich es mit ihr ab, Buchstabe für Buchstabe. Sie hatte sich nicht versprochen und ich mich nicht vertippt – das Kennwort war schlicht und ergreifend: Falsch.
Eine mögliche Lösung? Die Callcenter-Agentin sagte, sie könne mich nur in die Technik verbinden. Mir schwante, was dann passieren würde – ich würde aus der Leitung geckickt werden. Ich würde weitere Lebenzeit vergeuden müssen, um überhaupt jemanden ans Rohr zu bekommen. Also brachte ich einen Gegenvorschlag und bat die Dame, mich mit dem second level zu verbinden. Über das, was sie nun sagte, konnte ich nur staunen: Man habe nämlich gar keinen second level. Meinem Erstaunen verlieh ich den nötigen Ausdruck, indem ich ihr sagte, dass o2 dann der erste Telco ohne second level wäre, mit dem ich in meinem Leben zu tun hätte. Da lenkte sie dann doch ein: Man habe natürlich einen second level, aber Kunden verbinde man dorthin definitiv nicht. Was nun? Sie könne mich ja immer noch mit der Technik verbinden. Ermangels Alternative stimmte ich notgedrungen zu, Nach einer weiteren Viertelstune in der o2-Warteschleife wurde ich, ihr ahnt es schon, aus der Leiung gekickt.
Am Montag fasst die Anschlusinhaberin eine Mail an den Support von o2 ab. Ich werde sie dieses Wochenende noch aufsetzen. Insgesamt opferten heute drei Menschen mehrere Stunden Zeit, um den Rotz von o2 an den Start zu kriegen. Und dieses Unterfangen war noch nicht einmal von Erfolg gekrönt.
Die Lehre aus dieser Geschichte ist einfach: Nach der heutigen Erfahrung möchte ich Euch dringend raten, von Produkten aus dem Hause o2 den weitestmöglichen Abstand zu nehmen. Denn ich kann nur festhalten, dass o2 Dinge versendet, die nicht funktionieren, zur Installation nötige Informationen nicht ausliefert und eine Hotline betreibt, unter der entweder gar keiner erreichbar ist oder unter der man keine korrekte Auskunft erhält. Ich bin froh, dass ich selbst kein o2-Kunde bin und ich kann nach dem heute Erlebten auch nur jeden davor warnen, bei 00 o2 Kunde zu werden.