Und wieder Ärger mit IKEA

Das es mit der Wirtschaft wieder aufwärts geht, lässt sich besonders gut daran erkennen, dass es großen Konzernen mittlerweile wieder scheißegal zu sein scheint, wie sie mit ihren Kunden umgehen und ob die zufrieden sind. Bestes Beispiel hierfür ist ein negatives Erlebnis, dass wir gestern mit IKEA machen mussten (wieder mal eines, ich habe inzwischen aufgehört, zu zählen).

Gut, man darf sich nicht wundern, dass die Produktqualität teilweise unterirdisch ist – man bekommt, was man zahlt – die Rechnung ist hier zumindest zutreffend, denn man bezahlt bei IKEA wenig und daher darf man auch nicht mit der Qualität rechnen, die man früher einmal dort angeboten bekam.

Aber was sich der schwedische Duzverein IKEA gestern auf seiner Webseite und auch in seinem „Einrichtungshaus“ in Fürth erlaubt hat, schlägt dem Fass den Boden aus.

Am Sonntag sitze ich mit meiner Freundin vor dem Rechner, wir klicken hier und da im Netz, um ein paar Dekodinge für ein Zimmer einzukaufen. Irgendwie kommen wir auf die IKEA-Webseite und entdecken ein gerahmtes Bild mittlerer Größe von einem mir bislang unbekannten Künstler, etwa einen Quadratmeter groß. Den nordisch klingenden Kunstnamen habe ich mittlerweile vergessen – der ist an dieser Stelle auch nicht wichtig.

Wir beschließen, dass das Bild gut aussehen könnte und meine Freundin will baldmöglichst nach Fürth fahren und die Reproduktion kaufen. Wohlgemerkt: Es ist Sonntag, der 16. Januar, und das Bild samt Rahmen kostet laut IKEA-Webseite (nataS rüf kniL niek) 39,- Euro.

Am Montag abend, ich bin nicht zu IKEA mitgefahren, weil ich mir mein Karma nicht versauen will, geht sie also in besagtes „Einrichtungshaus“ in die Abteilung mit den Rahmen und Bildern, um das Objekt der Begierde zu erstehen und – oh Schreck – das Bild soll nun auf einmal 99,- Euro kosten.

„Dass an doch nicht sein“ denkt sich meine Freundin – mit Recht: Es ist schon eine linke Tour, die Kunden mit einem Preis deutlich unter 50 Euro am Sonntag anzufixen um ihnen dann am Montag im Einrichtungshaus einen knappen Hunderter abmontieren zu wollen.

Also schnell hin zum nächsten Verkäufer und nachgefragt, wie denn bitte dieser Mondpreis zustande kommt – so war ihr Plan. Aber das ist gar nicht so einfach, denn in besagter Abteilung waren an diesem Tage Verkäufer rar gesät. Irgendwann verirrte sich dann doch einer dorthin und angesprochen auf den Preis des Bildes paulte er sie an, dass er da nichts tun werde. Sie verlangte nach einem Abteilungsleiter oder Vorgesetzten, der Heckenpenner „Verkäufer“ hatte aber keine Lust, drehte sich um und ging einfach.

Nun ist meine Freundin ruhig und besonnen und sie rief mich kurz am Handy an, eigentlich nur, um mir zu sagen, dass sie kein Bild zu diesem Preis kauft.

Hier muss man deutlich sagen, dass meine Freundin auch in solchen Situationen ruhig und besonnen bleibt und so ist es das Glück dieses Verkäufers, dass er nicht an mich geraten ist. Ich hätte mich dem Bürschchen in den Weg gestellt und ihm vor versammelter Mannschaft die Leviten gelesen, dass ihm Hören und Sehen vergangen wäre.

Nichts desto trotz: Man darf dem Pöbel nicht alles durchgehen lassen. Daher (und weil es im IKEA-Markt auch kaum möglich ist, sich zu beschweren bzw. zu „Entscheidern“ durchzudringen) griff ich zum Telefon, nachdem ich mir die (Festnetz)Nummer der Deutschlandniederlassung – „IKEA Deutschland GmbH & Co. KG“ herausgesucht habe (in solchen Fällen über die Servicehotline zu gehen, hat meines Erachtens wenig Sinn, die Festnetznummer ist nicht ganz einfach zu recherchieren, aber wenn man ungefähr weiß, wo man gucken muss, dann geht das schon). Am Switchboard der Zentale in Hofheim am Tauns meldete man sich brav mit „IKEA Deutschland“  es war aber nur der Wachschutz. Trotzdem, nett und höflich, hat mich dieser Mann mit dem IKEA-Markt in Fürth verbunden, dort wurde mein Telefonat von Herrn K. vom Wachschutz entgegengenommen.

Herrn K. erklärte ich worum es geht und dass ich sofort mit der Marktleitung, deren Stellvertretung, dem Geschäftsführer oder einem andenre Entscheider zu sprechen wünsche. „Alle nicht da“ war die lapidare Antwort. Gut, ich sagte dem Herren vom Wachschutz, dass ich nicht zu seinen average customern gehöre, dass man mich aus Hofheim-Wallau verbunden hatte und dass ich gerne bereit sei, morgen an exakt dieser Stelle mit seinen Kollegen zu eruieren, ob denn wirklich keiner da sei. Plötzlich kam ein wenig Bewegung in die Sache. Die Geschäftsführung sei nicht da, meine Partnerin könne sich ja mal an der Information kundig machen, solche Dinge schlug der Herr Wachtmeister vor – ich habe ihm deutlich zu verstehen gegeben, dass diese Nummer bei mir nicht läuft. Ich sagte ihm, dass er mir bitte Namen und Kontaktdaten der Marktleitung geben möchte, da sagte er „Dann bekomme ich Ärger.“ Ich habe ihm dann unmissverständlich klar gemacht, dass, sollte nun nichts passieren, er in jedem Fall Ärger bekommen wird – wenn nicht mit seinen Vorgesetzten, dann mit mir (was für ihn wiederum Ärger mit seinen Vorgesetzten bedeutet). Die Aussicht, auf jeden Fall Ärger zu bekommen, motivierte ihn dann doch, die entsprechenden Damen und Herren am „Kundenservice“ zusammenzutrommeln und dort meine Partnerin anzuhören.

Am Rande sein noch angemerkt, dass Herr K. auch meine Kontaktdaten aufnahm und mir noch für den gestrigen Abend einen Rückruf seitens der Marktleitung oder eines Stellvertreters zusagte. Angerufen hat – wen nimmt es Wunder – natürlich niemand.

Der „Kundenservice“ des Fürther IKEA-Marktes gemahnt von seinem Aussehen und auch vom Procedere her an ein größeres Einwohnermeldeamt, die KFZ-Zulassungsbehörde einer größeren Stadt oder das Arbeitsamt. Man kommt dort hin und muss erst einmal eine Wartenummer ziehen, dann ist auf Holzbänken Platz zu nehmen (ich erinnere mich an ähnliche Bänke – auf denen fieberte man in den 1980er Jahren dem Eintreffen des Zuges der Deutschen Bundesbahn entgegen – die Bänke bei IKEA sind ähnlich hart und ungemütlich und man wartet dort gefühlt auch länger als auf einen Zug bei der Bahn – das muss man erst einmal schaffen). Über den Schaltern, an denen die Mitarbeiter IKEAS stehen oder sitzen, hängen große LED-Tafeln, dort blickt man dann immer wieder mal drauf, um zu sehen, welche Nummer gerade „aufgerufen“ ist und um abzuschätzen, wann man wohl drankommen könnte. Woher IKEA die Chuzpe unglaubliche Frechheit nimmt, diese Wartehalle nebst Wartenummern als „Service“ zu bezeichnen, ist mir bis heute nicht begreiflich. Auch meine Freundin ist dort vorstellig geworden, eine Wartenummer hat sie nicht gezogen – wir sind ja nicht im Affenhaus – sondern sie ist gleich vorgegangen und hat nach den genannten Ansprechpartnern verlangt.

Zuerst wurde eine Frau H. vorstellig, sie konnte aber den Preis des Bildes nicht beeinflussen und auch ihne Entschuldigung für das massive Fehlverhalten ihres Mitarbeiters fiel recht mager aus. Nun wurde ein Herr E. zu Rate gezogen, der sich mit einer anderen Nummer aus der Sache herauszumanövrieren suchte:

Er sagte, wir hätten auf der Webseite falsch navigiert – man müsse zuerst auf der Webseite das Produkt anwählen, dann die Verfügbarkeit im jeweiliger Markt vor Ort prüfen und dann bekäme man einen Preis angezeigt, der taggenau für das jeweilige „Möbelhaus“ gelte.

Wie meinen? Ist das deren Ernst? Scheinbar schon, denn die intransparente Online-Auspreisung bei IKEA war schon im vorvergangen Jahr Gegenstand der Presseberichterstattung (und dafür steckte IKEA seinerzeit eine fette Abmahnung ein):

Nach Beschwerden von Berliner Kunden, die im Spandauer Ikea-Haus höhere Preise zahlen mussten als im Internet angegeben, hatten die Verbraucherschützer dem Unternehmen vorgeworfen, gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb zu verstoßen. […]Das Möbelhaus will Kunden, die bisher in einzelnen Filialen höhere Preise zahlen mussten als im Internet angegeben, die Differenz nicht erstatten. Es wird voraussichtlich noch etwas dauern, bis die Forderung der Verbraucherzentrale erfüllt wird, sagt die Sprecherin der Ikea-Deutschland-Zentrale Sabine Nold. (Quelle: Der Tagesspiegel)

Der Tagesspiegel subsummeiert also:

Preisdifferenz zwischen Werbung und Angebot: Die schwedische Möbelhauskette Ikea muss die Preisangaben auf ihrer deutschen Website nach einer Abmahnung durch die Berliner Verbraucherzentrale mit großem Aufwand ändern. (ebenda)

Da wissen wir also bescheid: Das Ding mit den unterschiedlichen Preisen ist kein Zufall, kein peinlicher Fehler, keine Unrundheit im System – das Ding mit den unterschiedlichen Preisen ist gewollt und es ist die Masche von IKEA. Es ist eine ausgemachte Schweinerei, die Ihresgleichen sucht!

Ich erkläre das kurz in einfachen Worten: Früher hatte man bewusst falsche Preise auf der Webseite angekündigt, die dann in den Märkten vor Ort nicht eingehalten wurden. Dafür hat sich IKEA eine schallende Ohrfeige in Form einer Abmahnung durch die Berliner Verbraucherzentrale eingefangen. Um nun „sauber“ zu bleiben, wirbt man mit einem günstigen Preis, den man vielleicht online, vielleicht irgendwo anders bekommen kann; um aber den tatsächlichen Preis im Markt vor Ort herauszufinden, muss man bei jedem Artikel diesen Preis für das jeweilige „Möbelhaus“ verifizieren.

Ich darf es frank und frei sagen: Man muss echt verdammt lange laufen, um auf ein noch kundenfeindlicheres Verhalten zu stoßen.

Wie geht es weiter? Mit diesen Tatsachen konfrontiert sagte Herr E. meiner Freundin, er wolle nachprüfen, welcher Preis denn am Vortag (=Sonntag) im Internet stand und wären dort tatsächlich die 39,- Euro ausgewiesen, so würde er den Artikel auch zu diesem Preis hergeben (ob es sich überhaupt lohnt, für eine einfache Repro noch mal bei der Fahrt nach Fürth Sprit zu verdaddeln, sei mal dahingestellt…). Er will sich telefonisch bei uns melden, ich warte mal ab – rechne aber ehrlich gesagt nicht damit.

Was habe ich aus diesem Fall gelernt? Für mich persönlich bleibt folgender Eindruck:

• IKEA ist total intransparent. Man kann ohne Umweg über die Deutschlandzentrale oder eine kostenpflichtige Hotline nicht beim Möbelhaus vor Ort anrufen. Sollte das dennoch gelingen, spricht man zu üblichen Geschäftszeiten mit dem Wachschutz (F**K!). Man erfährt die Namen seiner Ansprechpartner höchstens, wenn man ihnen persönlich begegnet. Ein intransparenteres Unternehmen als IKEA ist mir bislang in der Tat nicht bekannt.
• IKEA ist total kundenfeindlich: Es genügt nicht, dass man sich von IKEA-Mitarbeiten anmaulen lassen muss – wenn man um eine Problemlösung bittet, kehren sie einem wortlos den Rücken und gehen einfach. Karikiert gesprochen: Genervtes Servicepersonal in kommunistischen Diktaturen ist freundlicher. Aber im Ernst: Es ist eine beachtliche Leistung, auf dieses Niveau abzusinken.
• IKEA verlangt dem Kunden ab, Rechercheaufwand zu betreiben, um den richtigen Preis in Erfahrung zu bringen: Sowas kommt mir auch das erste Mal unter – ich bin gewohnt, dass Unternehmen, die mir was verkaufen wollen, klipp und klar kommunizieren, was der jeweilige Artikel kosten soll. Ich bin nicht bereit, erst mal Aufwand zu betreinen, um zu wissen, was ich zahlen soll. Aber: Auch wir sind auf diese Masche reingefallen, meine Partnerin ist zum IKEA-Markt gefahren. Ich fühle mich daher von IKEA verarscht.
• IKEA ist unhöflich. Nicht nur, dass man Gefahr läuft, angepault zu werden, wenn man es wagt, einen Verkäufer anzusprechen. Auch dieses in deren Märkten und auf deren Webseite ominpräsente Geduze ist ein Unding. Menschen mit einem Minimum an Empfinden für Stil und Sitten, Menschen, die in ihrem Leben auch nur ansatzweise mit einer vernünftigen Erziehung in Kontakt gekommen sind, verkneifen es sich, gerade ihre Kundschaft zu duzen. Wo sind wir eigentlich hingekommen?
• IKEA hält seine Versprechen nicht ein: Auf den mir persönlich von Herrn K. zugesagten Anruf warte ich noch immer. Das lässt echt tief blicken.

Für mich ist das Thema IKEA schon lange durch – aber es ist doch immer wieder interessant, festzustellen, wie leidensfähig die Masse ist. Ich bin ja selbst durchaus leidensfähig, aber igendwann ist man an einem Punkt angekommen, wo endgültig Schluss ist. Mehr bleibt dazu eigentlich nicht mehr zu sagen.

P.S.: Und bevor ihr jetzt in den Kommentaren sagt: „Es gibt aber leider genug Menschen, die darauf angewiesen sind, billig einzukaufen“ – das stimmt. Aber man muss nicht zu IKEA. Inzwischen gibt es nicht nur in Sachen Qualität Alternativen (Kunststück!, für die Landwirtschaft: Vorgenanntes Wort war Ironie) sondern auch beim Preis.