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o2 – ein Rant.

Ich bin sauer auf meinen Mobilfunkprovider. Und ich schreibe hier mal nieder, was mich so alles stört – an o2.

Ich war seit zwölf Jahren relativ zufriedener Kunde von E-Plus (Mobilfunkkunde bin ich seit ´99, damals bei D1-Telekom, 2002 bis 2004 war ich bei D2). 2004 bin ich schlicht aus Preisgründen zur damaligen KPN-Tochter gewechselt. ich bekam ein SonyEricsson K700i und eine Xbox 1 zum Einstand und für eine Einmalzahlung von 15 Euro eine gut merkbare Nummer, die man sich seinerzeit, die Verfügbarkeit vorausgesetzt, aussuchen konnte. Mit dem K700i war ich dann auch recht zufrieden, später dann kam dieses Teil mit der 2 Megapixel-Kamera und dem echten Elektronenblitz (ein Feature, das ich nach wie vor bei aktuellen Smartphones vermisse) und dann gab es schon diverse Smartphones (ich hatte dann unter anderem Nokia-Geräte, den Communicator…, um heute wieder bei einem Sony-Telefon angelangt zu sein). Ärger hatte ich mit E-Plus erinnerlich nur ein Mal: Das war beim Tausch eines defekten HTC One, für das ich ein total abgefucktes, versifftes Ersatzgerät erhielt, das stank wie die Seuche). Versaut hatte das seinerzeit ein Fulfillment-Anbieter von E-Plus, der saustur war – letztlich bekam ich die Sache dann über die E-Plus-Pressestelle glattgezogen. Sonst war E-Plus immer ganz ok, sowohl preislich als auch vom Service. Irgendwann wurde ich sogar sowas wie ein Premium-/Exklusiv-Kunde, mit diesem Status belohnte E-Plus all jene Kunden, die ihre Rechnungen regelmäßig und pünktlich bezahlten (dass ich regelmäßig und pünktlich bezahlt habe, wird später noch von Bedeutung sein).

Meine alte "exclusiv service"-Karte von E-Plus.

Meine alte „exklusiv service“-Karte von E-Plus. Ich habe sie in meinem Werkzeugkasten wiedergefunden. Solche Plastikkarten sind praktisch, wenn mal eine Tür ins Schloss gefallen ist oder man etwas überstehenden Spachtel abnehmen muss.

Im Juni wurde ich dann von E-Plus zur Telefonica bzw. deren Marke „o2“ umgezogen. Ich habe das nie gewollt. Meine Partnerin war lange Jahre o2-Kundin und ist irgendwann genervt zur Telekom gewechselt. Ich hatte eine Ahnung, was einem drohen kann, wenn man o2-Kunde wird und wollte das verhindern – also sprach ich für den Fall eines Zwangswechsels zu o2 meinem damaligen Provider E-Plus die Sonderkündigung aus. Die wurde – wen nimmt es Wunder – geflissentlich ignoriert. Ich kam also, gegen meinen erklärten Willen, zu o2.

Los ging es, dass mir der „Wechsel“ zu einem zweiwöchigen Datumszeitraum per Post und SMS angekündigt wurde. Weil ich aber gerade im Wechselzeitraum in Schottland unterwegs war, hat sich die Sache witzigerweise um einen Monat verzögert. Irgendwann bekam ich dann einen farbkopierten Zettel von o2 per Post, in dem ich aufgefordert wurde, mir ein Online-Kundenkonto bei o2 anzulegen. Das habe ich natürlich bis heute schön bleiben lassen, denn von E-Plus bekam ich immer – bis zuletzt – eine Papierrechnung (das war im Jahre des Herren 2004 nämlich noch guter Brauch und der wurde bei mir beibehalten, obschon ich irgendwann mal auf „online“ umgestellt worden sein soll). Von o2 habe ich noch nie eine Papierrechnung zu Gesicht bekommen – nun gut.

Anfang Juni dieses Jahres wurde ich dann tatsächlich „umgestellt“. Ich erhielt eine SMS, in der ich aufgefordert wurde, mein Telefon einmal aus- und wieder einzuschalten und schon war ich o2-Kunde.

Fortan o2-Kunde zu sein, war für mich schon in der ersten Minuten eine saudumme Sache. Hatte ich zuhause mit meinem Handy immer einen vollen Empfang im E-Plus-Netz, ist dieser mit o2 nun deutlich schlechter. Schöne Scheiße. Ich dachte, durch die „Fusion“ von o2 und E-Plus würden beide Netze zusammengeworfen und ich hätte flächendeckenderen, besseren Empfang (das wäre ja was gewesen), aber zumindest in meinem Wohn-, Arbeits- und Schlafzimmer ist das nicht so. Mies zwar, aber verschmerzbar, verfüge ich doch mit meinem immer noch funktionierenden Euro-ISDN-Telefonanschluss über etwas so Altmodisches wie unserer Tage Seltenes. Ich bin zuhause tatsächlich nach alter Väter Sitte im „Festnetz“ erreichbar, der schlechte o2-Empfang ist für mich also zumindest in den eigenen vier Wänden verschmerzbar.

Nun telefonierte und surfte ich also mit dem neuen Anbieter, den ich wohlgemerkt nie beauftragt hatte noch mit dem ich einen Vertrag abgeschlossen habe. Nun gut, was soll es, ein Handy braucht man ja. Nach einem Monat ging dann der Zauber los: Ich bekam über eine Rechnung, die mir nicht zugestellt wurde, und die ich folglich nicht bezahlt hatte, eine Mahnung.

Nun könnt ihr Euch sicher vorstellen, dass ich nach überfällig nicht erhaltener Rechnung nicht einfach abgewartet habe. Die Sache ist ein bisschen komplizierter: In der Vergangenheit bekam ich jeden Monat von E-Plus eine Rechnung. Die habe ich immer unverzüglich bezahlt. Irgendwann setzte sich mein Mobilfunkvertrag aber nur noch aus Flatrates zusammen, der Rechnungsbetrag war quasi immer gleichlautend. Und so richtete ich bei meiner Bank einfach einen Dauerauftrag über den gewohnten Betrag ein, und zahlte somit weiterhin meine Rechnungen pünktlich, ohne etwas tun zu müssen. Bei der letzten Vertragsverlängerung bekam ich nicht nur ein neues Telefon, mein Vertrag (immer noch bei E-Plus) wurde auch ein paar Euro im Monat günstiger. Und hier ist mir dann ein klitzekleiner Fehler unterlaufen – ich habe meinen Dauerauftrag nicht nach unten korrigiert sondern weiterhin den altbekannten Betrag pünktlich bezahlt. So geriet ich bei E-Plus dann mit den Monaten in die Überzahlung. Das wäre, so sagte man mir seinerzeit an der E-Plus-Hotline, aber kein Problem, das Guthaben solle ich einfach stehenlassen und es würde mit den Abschlussrechnungen verrechnet werden. Es war letztlich auch nicht viel Geld – insgesamt war ich nach einem guten Jahr genau mit 87.78 Euro bei E-Plus in der Überzahlung. Ein Problem? Für mich nicht. Beim Stromlieferanten und bei der Fernwärme bin ich auch oft in der Überzahlung, die Abschläge sind ja meist höher, als der tatsächliche Verbrauch. Das bekomme ich ja immer wieder mal verrechnet. Kein Problem? Scheinbar doch.

Denn nun war ich ja urplötzlich o2-Kunde und o2 kannte mein Guthaben nicht, hatte es nicht, buchte es nicht und sendete mir am 25. Juli eine Mahnung. Ich fragte mich, telefonierte mit o2, telefonierte mit den Überresten der E-Plus-Hotline, die zu erreichen mich auf eine Buchbinder-Wanningersche Geduldsprobe stellte, wie das gehen könne und schrieb einen Brief an o2, in dem ich feststellte:

…mit diesem Schreiben widerspreche ich der von Ihnen gestellten Mahnung vom 22. dieses Monats zu meinem unter der Rufnummer 0177 / XX XXX XXX geführten Mobilfunkvertrag.

Als Gründe für den Widerspruch mache ich geltend:

  • Ich war seit mehr als zehn Jahren Kunde der Fa. E-Plus und mein Mobilfunkvertrag ist – obschon ich von meinem Recht der Sonderkündigung gebraucht gemacht habe, zu Ihrem Hause „o2“ übertragen worden. Damit wurden – so wurde es mir heute an Ihrer Hotline bestätigt, alle rechtlichen Verpflichtungen ebenfalls an Sie übertragen.
  • Bei der Fa. E-Plus verfüge ich (Stand heute, 25. Juli 2016) über ein Guthaben von  87,78 Euro. Dies wurde mir heute telefonisch ebenfalls bestätigt. Dieses Guthaben, auch dies wurde mir telefonisch bestätigt, wird von der Fa. E-Plus an Ihr Haus übertragen.
  • Der angemahnte Betrag i.H.v. 31,19 Euro ist damit aus dem vorhandenen Guthaben zu tilgen, die oben genannte Mahnung ihrerseits erreichte mich rechtswidrig. Unter keinen Umständen bin ich bereit, dies hinzunehmen.

Selbst wenn, wie man mit telefonisch mitteilte, das Guthaben vom Hause E-Plus zu Ihrem Hause noch nicht übertragen wurde, so hat mich dies nicht zu interessieren. Mein Vertrag wurde mit dem 6. dieses Monats zu Ihrem Hause übertragen – in meinen Augen ebenfalls rechtswidrig – somit hat für mich auch die Übertragung meines Guthabens hiermit geschehen zu sein. Ihre Verbindlichkeiten mit dem Hause E-Plus regeln Sie bitte intern.

Ich fordere Sie hiermit auf, das vorgenannte Mahnverfahren gegen mich mit sofortiger Wirkung einzustellen. Dies bestätigen Sie bitte umgehend auf dem Postwege.
Weitere Mahnungen in dieser Angelegenheit werde ich selbstverständlich nicht akzeptieren.

Die Ergreifung weiterer – auch juristischer – Schritte behalte ich mir ausdrücklich vor.

Ich widerspreche der Mahnung. Ich sende dies als eingeschriebenen Brief. Ich sende den Brief vorab per Telefax. Ein halbwegs professionell arbeitendes deutsches Unternehmen, so dachte ich, sollte in der Lage sein, die Buchung durchzuführen, die Mahnung auszubuchen und mein Guthaben zu verrechnen. Das ist doch beileibe nicht zuviel verlangt.

Für o2 allerdings offensichtlich schon. Denn eine Woche später passiert etwas überhaupt nicht Lustiges: Eines morgens will ich mit dem Handy im Internet surfen – es geht nicht. Telefonieren kann ich allerdings noch. Ich nehme eine technische Störung bei o2 an, weil das Telefon ja noch arbeitet. Ich warte also ab. Tags darauf funktioniert das Internet immer noch nicht. Ich warte also immer noch ab und wende mich am Abend an die technische Störungsstelle. Dort vergeude ich eine Dreiviertelstunde Lebenszeit an der Hotline, bevor ich einfach gekickt werde. Bei o2 bekomme ich an der technischen Störungshotline keinen menschlichen Ansprechpartner ans Rohr, bei der Hotline rufe ich um kurz nach acht außerhalb der Geschäftszeiten an. Service: Fehlanzeige.

Am nächsten Tag – ich bin noch immer ohne mobiles Internet – wird mir die Sache dann zu dumm und ich wähle – zu typischen Bürozeiten, wohlgemerkt – die Kundenhotline von o2. Dort werde ich dann von einer ziemlich unverschämten Dame angeschnauzt, dass das mobile Internet nicht etwa wegen einer Störung nicht funktioniere, sondern für mich abgeschaltet wurde. Ich hätte auf die Mahnung o2s nich reagiert und befände mich in der zweiten Mahnstufe. Internet bekäme ich, allerdings erst, wenn ich meine Außenstände beglichen hätte (zur Erinnerung: Nicht ich habe Schulden bei o2 – vielmehr hat o2 87,78 Euro Schulden bei mir). Als ich die immer noch an der Grenze zur Beleidigung unverschämte Dame auffordere, sich eines angemessenen Tonfalls zu befleißigen, kickt sie mich aus der Leitung. Den Service von o2 werde ich in den nächsten Tagen nicht spürbar besser erleben.

Nach einigem telefonischen Hin- und Her gelingt es mir schließlich, bei der o2-Rechtsabteilung telefonisch anzulanden. Zuerst ist man auch hier nicht sonderlich kooperativ, als ich meiner Ansprechpartnerin allerdings meine Rechtsauffassung bezüglich meines Guthabens nahelege, sie diese als im Grunde richtig anerkennt und ich ihr höflich auseinandersetze, dass ich das rechtswidrige Aussetzen der Leistung „mobiles Internet“ seitens o2 zu meiner Entlastung prinzipiell nur mit Erhebung der negativen Feststellungsklage gegen die Telefonica beantworten kann, kommt dann doch recht plötzlich Bewegung in die Sache. Man sichert mir zu, das mobile Internet bis zum Mittag wieder zu aktivieren (es hat dann tatsächlich doch etwas länger gedauert, aber mittlerweile bin ich Kummer mit o2 ja gewohnt).

Ende der Geschichte? Nein. Zehn Tage später möchte ich mit meinem Handy telefonieren. Ich kann ins o2-Netz telefonieren. Ich kann ins Festnetz telefonieren. Andere Mobilfunkanschlüsse lassen sich über Stunden nicht erreichen. Nun stelle ich mir die bange Frage: Ist das eine technische Störung im o2-Netz oder bin ich mittlerweile in der siebenundachtzigsten Mahnstufe gelandet, die o2 wieder mit dem Entzug irgendwelcher Leistungen sanktioniert? Ich rufe – during usual office hours – bei der Hotline an, wähle mich durch ein Dickicht unterschiedlich Voicmail-Optionen, untersage zig mal die Aufzeichnung meines Telefonats „zur Sicherung der Servicequalität und zu Schulungszwecken“ (wann zum Fick ist eigentlich diese Unsitte eingerissen?!) um dann mit einer lapidaren Bandansage, das Hotlineaufkommen sei derzeit zu hoch, gekickt zu werden. Ich bekommen an diesem Tag an der o2-Hotline niemanden mehr persönlich zu sprechen, erwerbe mir aber unfreiwilligerweise durch zigfache Anwahlversuche durchaus profunde Kenntnisse in der nicht gänzlich unkomplizierten Menüstruktur des o2schen Voicecomputers.

Irgendwann twittere ich über meinen Unmut mit o2. Meine Tweets erreichen – auch über meine eigene Followerschaft und Timeline hinaus – für mich bislang unbekannte Resonanz. Ich bekomme etlichen Zuspruch von vielen unzufriedenen o2-Kunden und, was mich noch mehr wundert, sogar aufrichtigen Dank von Menschen, die aufgrund des geschilderten Falls von einem Vertragsabschluss bei o2 Abstand genommen haben. Auch die Community-Manager von o2 bekommen von der Sache Wind (Wellen hat es ja genug erzeugt) und so bekomme ich per direct message mindestens mitgeteilt, dass in Nürnberg tatsächlich eine technische Störung vorlag.

Ist die Sache nun durchstanden? Mit fehlt ja ein wenig der Glauben, aber ich bekam sechzehn Tage nach meinem ersten Anschreiben einen Brief, dass nun das Guthaben gebucht und das Mahnverfahren gehen mich eingestellt sei. Nach sechzehn Tagen. Eine beachtliche Minderleistung.

Mein Fazit: Ich war in meinem Leben Kunde bei etlichen Telcos. Bislang hatte ich nur mit einem richtig Ärger, das war seinerzeit arcor. Nun hatte ich richtig Ärger mit o2. So viele Unannehmlichkeiten mit einem Mobilfunkprovider hatte ich allerdings noch nie – und das in so kurzer Zeit (schließlich bin ich erst gute zwei Monate o2-„Kunde“).

Ich wurde an der o2-Hotline immer wieder aus der Leitung geworfen, von Mitarbeitern, von Computern oder die Verbindung baute sich urplötzlich nach exakt einer Dreiviertelstunde Wartezeit unerwartet und rein zufällig ab. Mit einem Menschen an der o2-Hotline zu sprechen, war für mich leider die seltene Ausnahme und nicht die Regel. Der Ton, den die o2-Mitarbeiter mehrheitlichh an den Tag legten, war inakzeptabel und im Geschäftsleben völlig deplaziert. Der Empfang ist schlechter geworden. Eine Papierrechnung bekomme ich auch nicht mehr. Mein Ersuchen um Beendigung des Vertragsverhältnisses wurde übrigens mehrfach völlig ignoriert.

Ich werde bei nächster Gelegenheit etwas tun, was ich bei einem Telco noch nie getan habe: Beim nächsten kleinen Fehler seitens o2 setze ich mich nicht mehr mit dem Unternehmen in Verbindung – sondern mit meinem Anwalt. Mir kommt dieser Schritt gerade selbst relativ drastisch vor – aber angesichts der schon jetzt vergeudeten Lebenszeit scheint mir dieses Vorgehen angemessen. Ich habe in meinem Fall meinen aus meiner Sicht „Nicht-Vertragspartner“ o2 nicht nur als unzuverlässig, erschreckend inkompetent und überfordert erlebt, sondern auch als ausgesprochen frech und unverschämt. Mit Unternehmen, die ein solches Gebaren an den Tag legen, unterhalte ich in aller Regel keine geschäftliche Verbindung. Time will tell.

o2 – Die Servicekatastrophe

Derzeit bewirbt o2 seine Produkte in einer selten gekannten Massivität – und beeinflusst damit nicht nur die potenziellen Kunden sondern auch das Stadtbild. Mit dem Versprechen „Mehr Netz“ versucht der am mondänen Georg-Brauchle-Ring in München ansässige Telefonica-Ableger sein Image als Funklochabieter abzulegen. Nun, da Alice nun auch in Deutschland via o2 vertrieben wird, sehen wir uns einem Anbieter gegenübergestellt, der nicht nur Handyverträge vertickt sondern sich auch als DSL-Anbieter verdingt.

Heute hatte ich die Ehre, einen nagelneuen o2-DSL-Flat-Vertrag mit einem nagelneuen von o2 gelabelten Zyxel-WLAN-Router an einem nagelneuen Windows-7-Notebook installieren zu dürfen. Um es nicht allzu spannend zu machen sage ich vorweg: Ich habe es nicht geschafft.

Zuerst einmal ein Lob an o2 (das einzige Lob in diesem Post): Der Router ist per default nicht offen sondern eine Verschlüsselung per WPA2 ist aktiviert. Das ist gut, denn so werden auch wenig technikbegeisterte Menschen angehalten, verschlüsselt sicher surfen. Damit endet aber auch schon die Freude.

o2 sendete ein Paket mit besagtem WLAN-Router/Modem von Zyxel, den zugehörigen Kabeln und Adaptern und Bedienungsanleitungen (die allesamt unbrauchbar sind und eher der Marketingabteilung entsprungen zu sein scheinen als der Feder eines technischen Redakteurs) sowie einer Installations-CD.

Weiterhin, so verrät die Installationsanleitung, werde o2 dem Kunden das WPA2-Kennwort in einem separaten Willkommensbrief mitteilen. Dumm nur, das o2 weder einen solchen Brief geschickt hat, noch in der Lage war, eine funktionsfähige CD-ROM mit einer „ausführlichen“ Anleitung und einer Einrichtungssoftware beizupacken. Kein Brief und ein Silberling, der im Arsch ist – keine so gute Ausgangssituation für mich.

Es liegt nahe, dass man in so einer Situation zum Hörer Handy greift und die Hotline konsultiert – aus dem o2-Netz ist das im Inland kostenlos.

Erster Versuch: Die Warteschleife rumpelte zehn Minuten, ich wurde mit einer Dame verbunden, der ich mein Problem vortrug: Das WPA2-Kennwort war mein Begehr. Die Dame sagte, dass sie mir da keine Auskunft erteilen könne und sie mich in die Technik durchstelle. Das ist OK. Nach weiteren zehn Minuten monotonem o2-Sounddesign in Schleife (ätzend!!) hörte ich den Versuch eines Callcenter-Agents, mein Gespräch anzunehmen – und schon war ich aus der Leitung geflogen.

Nun, so schnell gebe ich mich nicht geschlagen – wieder wähle ich die Hotline an. Ich verweile 23 Minuten in der Warteschleife  und höre mir den miserablen o2-Sound an, der unterbrochen ist von freundlichen Ansagen á la „Wir bemühen uns, schnellstmöglich einen Ansprechpartner für Sie zu…“. Wir bemühen uns. Klar. Wenn im Arbeitszeugnis steht, „er war (stets) bemüht“ – was heißt das dann? Der Zeugnisempfänger hat es nicht geschafft. Sich bemühen ist also ein Euphemismus für versagen. Und o2 versagte – auf ganzer Linie, denn nach 23 Minuten verschwendeter Lebenszeit kickten sie mich aus der Leitung. Ohne Gespräch – ohne Problemlösung.

Aller guten Dinge, so sagt der Optimist, sind drei. Nachdem ich also eine Pause eingelegt hatte, schnappte ich mir das Handy und wählte die Nummer der o2-Hotline. Nach zehn Minuten nahm die nächste Callcenter-Agentin das Gespräch an. Ich hatte zu tun, freundlich zu bleiben. Ich rief mir in Erinnerung, dass die arme Dame am anderen Ende der Leitung nichts für ihren unfähigen Arbeitgeber könne und riss mich zusammen. Ich schilderte mein Problem. Die Dame sagte, dass sie nach einem umfangreichen Datenabgleich mir das gewünschte Kennwort schon sagen könne. Dann nannte sie mir eine Kette von Groß- und Kleinbuchstaben. Die tippte ich wacker in den WLAN-Installationsassistenten von Windows 7. Das Kennwort erwies sich – oh Wunder – als falsch. Ich wiederholte das Kennwort, glich es mit ihr ab, Buchstabe für Buchstabe. Sie hatte sich nicht versprochen und ich mich nicht vertippt – das Kennwort war schlicht und ergreifend: Falsch.

Eine mögliche Lösung? Die Callcenter-Agentin sagte, sie könne mich nur in die Technik verbinden. Mir schwante, was dann passieren würde – ich würde aus der Leitung geckickt werden. Ich würde weitere Lebenzeit vergeuden müssen, um überhaupt jemanden ans Rohr zu bekommen. Also brachte ich einen Gegenvorschlag und bat die Dame, mich mit dem second level zu verbinden. Über das, was sie nun sagte, konnte ich nur staunen: Man habe nämlich gar keinen second level. Meinem Erstaunen verlieh ich den nötigen Ausdruck, indem ich ihr sagte, dass o2 dann der erste Telco ohne second level wäre, mit dem ich in meinem Leben zu tun hätte. Da lenkte sie dann doch ein: Man habe natürlich einen second level, aber Kunden verbinde man dorthin definitiv nicht. Was nun? Sie könne mich ja immer noch mit der Technik verbinden. Ermangels Alternative stimmte ich notgedrungen zu, Nach einer weiteren Viertelstune in der o2-Warteschleife wurde ich, ihr ahnt es schon, aus der Leiung gekickt.

Am Montag fasst die Anschlusinhaberin eine Mail an den Support von o2 ab. Ich werde sie dieses Wochenende noch aufsetzen. Insgesamt opferten heute drei Menschen mehrere Stunden Zeit, um den Rotz von o2 an den Start zu kriegen. Und dieses Unterfangen war noch nicht einmal von Erfolg gekrönt.

Die Lehre aus dieser Geschichte ist einfach: Nach der heutigen Erfahrung möchte ich Euch dringend raten, von Produkten aus dem Hause o2 den weitestmöglichen Abstand zu nehmen. Denn ich kann nur festhalten, dass o2 Dinge versendet, die nicht funktionieren, zur Installation nötige Informationen nicht ausliefert und eine Hotline betreibt, unter der entweder gar keiner erreichbar ist oder unter der man keine korrekte Auskunft erhält. Ich bin froh, dass ich selbst kein o2-Kunde bin und ich kann nach dem heute Erlebten auch nur jeden davor warnen, bei 00 o2 Kunde zu werden.

Arme Alice!

Bwahahahaha!! Das ist ja so geil! Diese Pfeifen!!

Wer Alice-Kunde ist hat sowieso verloren. Früher war Hansenet noch verhältnismäßig sexy, man hat gewusst, dass insbesondere deren VoIP ziemlicher Krempel ist, aber wem es nicht gefallen hat, der hat einfach monatlich kündigen können. Jetzt aber versuchen sie, die Leute mit Rabatten für einen Zweijahresvertrag zu ködern.

We´ll see, was passiert, wenn die erst richtig zu o2 Telefonica gehören