Recht plötzlich und dennoch nicht ganz unerwartet quittierte unsere Constructa-Waschmaschine Ende letzter Woche ihren Dienst – nach sechs Jahren. Das ist nichts Besonderes, die Maschine war recht günstig, wurde häufig benutzt und eine 300-Euro-Waschmaschine hat nach sechs Jahren auch ihr Geld verdient. Nun rentiert es sich aber nach dieser Zeit nicht mehr, da eine größere Menge Geld hineinzureparieren und so war schnell der Entschluss gefasst, dass eine neue Maschine her muss – gerne auch eine bessere.
Als internetaffiner Mensch klappte ich also den Rechner auf und guckte mich nach einer neuen Maschine um, das Topmodell von Bosch (um die 800,-) hätte uns gut gefallen, da es aber nicht unterbaufähig war, fiel das leider schon mal raus. Eine Miele-Waschmaschine hätte ich persönlich gerne gekauft, allein die Vernunft hielt mich von einem 1200-Euro-Invest für eine Waschmaschine (!) ab. Und so fiel nach einigem Hin-und-Her die Wahl auf eine günstige, solide Maschine der Fa. Siemens mit dem wenig klangvollen Namen WM14E4G3. 479,- Euro kostet diese Maschine im stationären Nürnberger Einzelhandel, dann aber, so dachte ich ursprünglich, müsste ich das Ding irgendwie in den vierten Stock gebuckelt bekommen und die kaputte nicht nur das enge Stiegenhaus heruntertragen sondern auch noch irgendwie zum Wertstoffhof schaffen. Eine eher aufwändige Aktion, die ich mir gerne sparen möchte. Der Internetversender Amazon könnte mir aber helfen: Die besagte Waschmaschine kostet inklusive Lieferung zum Aufstellungsort 499,- Euro, die Altgeräteentsorgung gibts zum Aufpreis von 14,90 Euro. Diesen Mehrpreis zahle ich gerne dafür, dass ich mir nicht zum Gaudium der Nachbarschaft im Stiegenhaus schweißgebadet den Buckel krummhebe.
Die begehrte Maschine steht bei Amazon als in drei bis fünf Tagen lieferbar – ich stutze, greife zum Telefonhörer und rufe das Callcenter des Versender an. Es ist sonntags besetzt und ein freundlicher Mitarbeiter sagt mir, dass man noch neun Stück der WM14E4G3 am Lager hätte, ich solle die Maschine bestellen, ich dürfe damit rechnen, dass sie Mittwoch an eine Spedition übergeben werde und ich die Maschine dann am Freitag, den 15. Juli bekomme. Die Spedition rufe, so sagt der Mann im Callcenter, mich an, vereinbare einen genauen Liefertermin, ich möge einfach meine Handynummer angeben. Alles ganz einfach. Fein! Ich klicke mir die Waschmaschine. Und dazu klicke ich mir noch Montagematerial für den fachgerechten Unterbau. Am Sonntag, den 10. Juli, nachmittags.
Am Dienstag wird das Montagematerial geliefert. Ich warte auf den Anruf der Spedition oder eine Mail von Amazon. Vergeblich. Am Freitag, den 15. Juli, von Amazon oder der Spedition habe ich nichts gehört, fasse ich telefonisch nach – im Callcenter von Amazon. Die Dame, die meinen Anruf entgegennimmt, teilt mir mit, dass meine Waschmaschine noch nicht versendet wurde. Es sei noch nicht einmal ein Lager in deren System eingetragen, aus dem die Maschine versendet werden solle. Ich verstehe das nicht und hake nach, indem ich frage, wo denn nun die von mir bestellte Maschine wäre. Nachdem einigem Hin und Her – ich lasse nicht locker – sagt mir die Dame dann, dass sie nichts für mich tun könne, es gäbe auch keine Möglichkeit, irgendwas zu beschleunigen, ich müsse mich halt gedulden. Auf die Rückfrage, ob ich denn damit rechnen können, dass die Maschine heute (der letzte Termin, den Amazon für den Versand angab) versendet werde, sagte mir die Dame nur „Wohl eher nicht“. Damit war das Telefonat beendet.
Screenshot aus dem Amazon-Menü. Per Mail ist die Maschine bereits storniert, im Menü sieht man davon natürlich (noch) nichts. Ein Klick vergrößert das Bild.
Einige Minuten später erreicht mich eine e-Mail von Amazon:
Amazon.de grüßt Sie ganz herzlich,
Konnte ich Ihr Problem lösen?
Wenn ja, klicken Sie bitte hier:
<hier steht ein länglicher Link>
Wenn nein, klicken Sie bitte hier:
<hier steht ein länglicher Link>
Möchten Sie uns wegen eines anderen Anliegens kontaktieren oder haben Sie weitere Fragen, erreichen Sie uns über das Kontaktformular auf unseren Hilfe-Seiten: http://www.amazon.de/hilfe
Freundliche Grüße
<hier steht der Name der Sachbearbeiterin>
OK, wenn man mich direkt fragt, bekommt man eine direkte Antwort. Ich war natürlich nicht zufrieden, denn im Telefonat konnte mich die Callcenter-Mitarbeiterin nicht davon überzeugen, dass Amazon in der nun vergangenen knappen Woche irgendwas dafür getan hätte, dass ich die bestellte Waschmaschine bekomme. Ich beantworte die mir gestellten Fragen ehrlich und gründlich und das System muss wohl irgendwie verstanden haben, dass ich unzufrieden bin – ich kann einen Rückruf eintragen – was ich mache – und ich bekomme eine tatsächlich einen Rückruf vom Callcenter.
Barbara H. (Name geändert – die Dame kann ja nichts für Ihren Arbeitgeber) gibt sich redlich Mühe, meine Fragen zu beantworten. Die Antworten gefallen mir nicht, denn Frau H. eröffnet mir telefonisch, dass ich die bestellte Waschmaschine wohl eher nicht bekommen werde. Ich halte an dieser Stelle fest: Amazon lässt mich einen Artikel bestellen, den Sie gar nicht haben. Obschon ich vor der Bestellung telefonisch abgeklärt habe, ob es die Waschmaschine gibt und ob ich sie in einer realistischen Zeit geliefert bekomme, erfahre ich nun, dass ich wohl keine Waschmaschine bekomme. Ganz sicher könne das Frau H. nicht sagen, aber ich bekäme per Mail noch einmal darüber Bescheid.
Ich weiß nicht, was ich als Kunde falsch gemacht habe. Ich bestelle eine Waschmaschine, die in wenigen Tagen versandbereit sein soll. Ich kläre die Verfügbarkeit und einen möglichen Liefertermin vorab ab . Ich bestelle die Waschmaschine also nach Rücksprache und Zusicherung, dass sie vorhanden sei und schnell geliefert werde. Und dann tut Amazon was? Richtig: Amazon tut nichts, hält es auch nicht für nötig, irgendwie mal Bescheid zu geben, dass es Probleme gibt.
Die Mail von Frau H. kommt ein paar Minuten später, verbunden mit einem Anruf:
Guten Tag, Herr F.,
vielen Dank, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, über Ihr Feedback zu sprechen.
Es freut mich, dass wir Ihr Anliegen gemeinsam klären konnten.
Ihre Bestellung 028-XXXXXXX-XXXXXXX kann leider von uns nicht ausgeführt werden, da es keinen Lagerbestand mehr gibt.
Als Entschädigung würden wir Ihnen ein ähnliches Modell zum gleichen Preis wie die Waschmaschine aus der Bestellung anbieten.
Hier ein Beispiel für ein sehr ähnliches Modell, bei dem wir Ihnen preislich entgegen kommen, und den Preis an die von Ihnen bestellte Waschmaschine angleichen:
<hier nun ein länglicher Link zu einem Modell des gleichen Herstellers, aber technisch natürlich nicht so gut, wie das von mir bestellte – hätte um die 540,- Euro gekostet, wollen die mich verarschen??>
Weitere Modelle:
<hier nun ein Link zu anderen Siemens-Waschmaschinen, entweder deutlich lumpiger, wesentlich teurer oder nicht unterbaufähig – zwecklos, das>
Nun, mein Problem ist mitnichten gelöst, mein Anliegen auch nicht geklärt. Amazon bietet mir ein schlechteres Modell zum Preis des besseren an. Wenn das eine Problemlösung sein soll, dann weiß ich auch nicht. Die von mir ausgesuchte Waschmaschine unterscheidet sich von der mir ersatzweise angebotenen WM14E423 nicht nur im Design sondern auch im Verbrauch. Amazon ruft am 15. Juli den Preis von 541,37 Euro auf, ein direkter Mitbewerber bietet mir das Ding für 410,- Euro an.
Mal ein kleiner Preisvergleich. So also hätte meine „Entschädigung“ ausgesehen, na herzlichen Glückwunsch. Ein Klick vergrößert das Bild.
Also: Ich erhalte, nachdem Amazon meine Bestellung nicht ausführt und ich nicht nur eine Woche ohne Waschmaschine dasitze, sondern diese noch nicht mal bekomme zur Entschädigung eine niedrigwertigere Waschmaschine, die der Mitbewerb 131 Euro billiger anbietet. Und dafür habe ich mir einen Tag freigenommen und warte auf meine Waschmaschine. F**k!!
Tolle „Entschädigung“. Um dem Ganzen die Krone aufzusetzen, schreibt Amazon noch:
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
BWAHAHAHAHAHAHA!!! Unfassbar!! Einen Artikel anzubieten, den man nicht verfügbar hat und in vernünftiger Zeit auch nicht nachordern kann, dann einfach mal nichts tun und die Sache aussitzen, bis sich der Kunde meldet, dann die Bestellung einfach mal stornieren und dem sich beschwerenden Kunden nun einen weniger wertigeren Artikel nun zum gleichen Preis anzubieten ist für Amazon also kundenfreundlich. Das darf doch nicht wahr sein!!
Ich hätte Amazon gerne die Möglichkeit eingeräumt, sich zu der Sache zu äußern. Ich habe Frau H. gesagt, dass ich über diese Sache schreiben werde und sie gebeten, einen Kontakt zur Pressestelle herzustellen. Sie wollte sich darauf nicht einlassen und gab mir nur eine Funktions-E-Mailadresse. Dort habe ich hingeschrieben und um umgehenden Rückruf gebeten. Bis heute kam natürlich kein Rückruf, wen nimmt es Wunder. Ich werde das Gefühl nicht los, bei Amazon nur eine Nummer zu sein. Wenn Amazon nun schreibt, „Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein“, so kann ich nur sagen, dass der Weg dahin aus meiner Sicht noch verdammt lang sein wird. Viel Glück dabei, allein, mir fehlt der Glaube!
1:0 für den Einzelhandel
Das eigentliche Problem ist natürlich nicht gelöst, die Lösung hat sich dank Amazon nur ordentlich verzögert: Wir brauchen eine neue Waschmaschine. Von Amazon nun gründlich geheilt, telefoniere ich mit einem Nürnberger Elektrofachmarkt, von unseren e-Commerce-Freunden auch gerne mit despektierlichem Unterton „sationärer Einzelhandel“ genannt. Den Siemens Waschvollautomat WM14E4GS bietet man mir für vorhin genannte 479,- Euro an, Anlieferung und Mitnahme nebst Entsorgung der alten Constructa soll knappe 30 Euro kosten. Die neue Waschmaschine kostet also unter dem Strich rückenschonende 509,- Euro und ist damit sogar noch ein paar Euro billiger als beim Internethändler. Hätte ich das eher gewusst, ich hätte bereits heute saubere Wäsche.
Update: Amazon hat sich gemeldet – leider haben sie mich nicht erreicht, denn ich war gerade in Langwasser und habe uns eine Waschmaschine gekauft (kein Shice jetzt). Und was ich noch dazu sagen muss: Sie (der Einzelhändler) hätten Sie am kommenden Montag sogar schon geliefert.
Update: Vorgestern erreichte mich von Amazon folgende Mail:
Guten Tag Herr F.,
Ich hätte gerne kurz mit Ihnen persönlich über Ihr Anliegen gesprochen. Leider konnte ich Sie unter der bei uns hinterlegten Telefonnummer XXXX / XXXXXXX nicht erreichen. Aus diesem Grund wir ein Kollege Sie morgen nach 15 Uhr telefonisch kontaktieren.
Für Sie besteht bis dahin kein weiterer Handlungsbedarf!
Konnte ich Ihr Problem lösen?
<Link, Name einer Dame, mutmaßlich von der Pressestelle>
Und in der Tat: Gestern, pünktlich um Drei, rief eine Dame bei mir an. Die war aber nicht von der Pressestelle sondern vom hausinternen Callcenter. Stellt Euch das mal bitte vor: Da hat die Pressestelle (Verwechslung ausgeschlossen, habe mit einer offiziellen Mailadresse, die nicht dem Kundenkonto hinterlegt wurde die Pressestelle angeschrieben) entweder keinen Bock oder keine Zeit oder keine Geduld bis Montag und dann lässt sie mich vom Callcenter zurückrufen! Stellt Euch mal bitte vor, ihr wäret der Callcenter-Agent und bekämt so mirnichts dirnichts einfach mal Presseanfragen rübergeschoben?!? Die Dame vom Callcenter war natürlich heillos überfordert. Ich habe Sie gefragt, warum sie überhaupt anruft, so richtig wusste sie das auch nicht. Sie wollte wissen, warum ich denn mit dem Alternativangebot (s.o.) das man mir zur Entschädigung freundlicherweise und aus Kulanz anbot, denn nicht einverstanden sei. Ich musste mich am Riemen reißen, mehrmals tief durchschnaufen, damitt ich nicht ausraste. Und dann erklärte ich ihr das mit einem Vergleich:
Wenn ich ein Autohändler bin und sie sind meine Kundin …
… können Sie mir folgen?
Frau X: Ja.
Also, wenn ich ein Autohändler wäre und Sie wären also meine Kundin, und Sie hätten bei mir – ich karrikiere jertzt mal – eine Mercedes E-Klasse bestellt….
… und ich kann diese E-Klasse nicht liefern und sage Ihnen dann: Frau X. es tut mir leid, die E-Klasse, die sie kaufen wollten, die habe ich gar nicht, aber ich habe hier einen hübschen VW Golf, den kann ich Ihnen ausnahmsweise zum Preis der E-Klasse überlassen – aber nur ausnamsweise, denn normalerweise ist der vieeeel teurer. Also, wenn ich das zu Ihnen sagen würde, Frau X., wie kämen Sie sich dann vor?
Frau X: Vera–. (Schweigen)
Frau X. kann einem fast leid tun. Ich habe gefragt, welche ernsthaften Spielräume denn die Callcenter-Mitarbeiter bei Amazon hätten, darauf wollte Frau X aber nicht antworten. Sie bat mir an, die sache gerne „hochzueskalieren“ – ich ließ sie gewähren – nicht gerade beseelt von der Hoffnung, dass das was bringt. Sie hat die Sache dann aber zumindest ihrem Teamleiter angetragen, der schrieb mir eine Stunde später eine Mail:
Guten Tag, Herr F.,
ich möchte Sie nochmals für den Ablauf Ihrer Bestellung vielmals um Entschuldigung bitten. Der Vorfall tut mir sehr Leid!
Wie Sie Ihrer Bestellbestätigung entnehmen können, habe Sie die Waschmaschine in der Bestellung XXX-XXXXX-XXXXXX am 10. Juli 2011 getätigt. Leider hatten wir kurzfristig für diese Bestellung keinen Lagerbestand mehr. Es tut mir sehr Leid, dass Sie nicht automatisch über diese Situation informiert worden sind. Wir haben in der Zwischenzeit die Informationen auf der Webseite aktualisiert und die Maschine ist weiterhin aktuell nicht mehr Lieferbar.
Bitte beachten Sie, dass bei Lieferverspätungen eine Bestellung nicht automatisch storniert wird. Sie sollten im Normalfall über solche Verspätungen informiert werden und können dann selbst über das weitere Vorgehen entscheiden. Ich möchte Sie nochmals informieren, dass Ihre Bestellung aktuell storniert ist. Dies wurden auch am 15.07.2011 per E-Mail bestätigt.
Gerne hätten wir Ihnen, wie in der E-Mail von Frau H. beschrieben, eine alternative Waschmaschine zum gleichen Preis angeboten. Es tut mir sehr Leid, dass Ihnen dieses Angebot nicht zugesagt hat. <hier folgt dann der Pressekontakt – den ich aber nur bekommen habe, weil ich inzwischen die Amazon-Festnetznummer in München recherchiert bekommen habe und denen am Telefon gesagt habe, dass ich mich da halt hinwenden werde. Und dann folgen die üblichen Feedback-Links, die ich nicht mehr klicke, weil ich es satt habe…>
Der Teamleiter hats wieder nicht begriffen…
Ich gebe es auf. Heute habe ich mit einem befreundeten Anwalt telefoniert, der mir sagte, dass man der Firma trotz von deren Seite nicht angenommenem Kaufvertrag schon allein mit dem UWG ans Zeug hätte flicken können – aber wofür? Das würde nichts ändern. Auch die Pressestelle rufe ich nicht mehr an, es hat ja keinen Sinn. Ich spare mir weitere Lebenszeitverschwendung mit Amazon. Was aber bleibt?
Lesson learned:
Ich werde nie wieder ein Großelektrogerät bei Amazon kaufen. Überhaupt werde ich nichts mehr bei Amazon kaufen, was ich zeitnah brauche. Ob ich überhaupt noch mal was bei Amazon kaufe, ist fraglich.
