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Hermes Paketzustellung. Wer kann, vermeide das.

Mal wieder etwas aus der Kategorie Service: Eine Stammleserin hat mir eine Mailkorrespondenz mit dem Paketdienst Hermes zur Verfügung gestellt, die so tief blicken lässt, dass ich Sie Euch – nur um persönliche Daten der Leserin gekürzt – nicht vorenthalten möchte.

Was ist passiert? Die Leserin beschreibt, dass sie immer wieder Probleme mit den Hermes.Paketboten habe, diese liefern ihr die Pakete nicht in den vierten Stock an ihre Wohnung sondern entweder gar nicht oder die Pakete werden im Erdgeschoss oder im ersten Stock abgegeben, obwohl die Leserin zu Hause wart (das lässt sich übrigens bezeigen).

Man muss im Netz nicht lange suchen, um solche oder ähnliche Beschwerden über Hermes zu lesen. Meine Stammleserin entschloss sich daher, Hermes einmal anzuschreiben und den Fall zu schildern. Sie schrieb am Montagabend:

Sehr geehrte Damen und Herren,gibt es in Ihrer Firmenpolicy eine Guideline die besagt, dass ihre Paketzusteller nicht bei Kunden klingeln und zustellen müssen, die im 4. Stock wohnen??? Oder haben Ihre Zusteller eine so straffe Taktung, welche ihnen eine ordnungsgemäße Zustellung unmöglich macht? Mir drängt sich diese Erkenntnis auf, da mich eine Warensendung – trotz Anwesenheit in meiner Wohnung – noch nie erreicht hat!

Ich erwartete heute dringend ein Paket (Paketverfolgungsnummer XXXXXXXXXXXX) für dessen Lieferung ich sogar ganztägig zu hause anwesend war. Das dies nicht selbstverständlich ist, muss ich hier meiner Meinung nach nicht näher erläutern! Der Pakethistorie online konnte ich heute morgen freudig entnehmen, dass ich im Laufe des heutigen Tages mit dem Paket rechnen könne.
Mein Wohnhaus ist direkt von der Straße zugänglich, es gibt keine verschachtelten Gänge, Hinterhöfe oder sonstige Labyrinthe die eine Zustellung unzumutbar machen könnten! Ich klebte sogar einen Zettel an die Klingel, das man es doch bitte “ heute ausnahmsweise“ auch mal versuchen solle – ich würde aufmachen.

Einmal mehr wurde mir heute bestätigt, dass bei mir noch nicht einmal der Versuch unternommen wird zu klingeln um mir das Paket persönlich zu übergeben.
Einem Hinweiszettel im Briefkasten musste ich dann entnehmen, dass ihr Zusteller bei mir war!?!?! Natürlich ist es ‚bequem‘ das Paket im nächstbesten Ladenlokal oder bei Nachbarn einer unteren Etage abzugeben. Meiner Meinung nach muss aber primär versucht werden, das Paket dem tatsächlichen Warenempfänger zuzustellen.

Ich möchte Ihnen an dieser Stelle deutlich sagen, ich vermeide jede Warensendung über Ihr Haus – es war mir leider diesmal nicht umgänglich, da es der versendenden Firma nach Auftragseingang freigestellt ist, welchen Paketdienst sie beauftragt. Hätte ich dies vorher gewusst, hätte ich nicht bestellt, oder nach einer anderen Lösung gesucht, da ich aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen genügend berechtigte Zweifel über Ihre Zuverlässigkeit habe – und dieses Bild hat sich auch leider heute wieder bestätigt.

Ich würde mich freuen, wenn meine Reklamation zumindest Denkanstöße gibt.

Hochachtungsvoll

-Stammleserin-
Nürnberg

Nun sollte man erwarten, dass man bei Hermes dieser Beschwerde ordentlich nachgeht und auch der Kundin auch umfänglich Feedback gibt, warum die Zustellung wiederholt über Hermes nicht geklappt hat. Das wäre das Mindeste. Was Hermes aber per Mail drei Tage später per Mail verlauten lässt, kann man auch als ein klares „F**k you, nerviger Kunde!“ interpretieren. Hermes schrieb:

Sehr geehrte Frau X.,vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es ist uns sehr wichtig, Ihnen einen einwandfreien Service zu bieten
und danken Ihnen für den Hinweis.

Wir sorgen dafür, die von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeiten
zukünftig zu vermeiden, da uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr
am Herzen liegt.

Mit freundlichen Grüßen

HERMES LOGISTIK GRUPPE
Kundenservice
Name Sachbearbeiterin

Das ist ja mal interessant. Gemäß dieses Hermes-Schreibens dürfte es also bei meiner Stammleserin nie wieder zu Schwierigkeiten bei der Zustellung eines Hermes-Pakets kommen. Allein hier fehlt uns der Glaube.

In diesem Post liest sich das ganz ähnlich. Oder das hier – liest sich auch interessant. Schlechter Service ist bei Hermes wohl keine Ausnahme.

Ich selbst hatte auch immer mal wieder Ärger mit Hermes, daher bestelle ich grundsätzlich nicht bei Shops, die nur einen Versand mit Hermes anbieten. Der Grund ist einfach: Wenn ich es einem Webshop nicht wert bin, durch einen zuverlässigeren Paketdienst beliefert zu werden, dann bekommen die auch mein Geld nicht. So einfach ist das.

Ich höre jetzt schon das Wehklagen aller Amazon-Fanboys und -girls: Dort bestellt man etwas, ob man die Ware per DHL oder Hermes bekommt, kann man sich nicht aussuchen. Die Lösung indes ist ganz einfach: Wer sich bei der Packstation anmeldet, bekommt seine Lieferung in selbe per DHL. Wer das nicht kann oder möchte, der kann auch ganz einfach woanders kaufen.

Meine Stammleserin hat ihr Paket – so konnte ich heute in Erfahrung bringen – übrigens immer noch nicht. Kurz nach Annahme durch die Nachbarn sind diese vereist. Bravo, Hermes, gut gemacht…

3 Kommentare

  • In wohne seit nunmehr exakt 12 Jahren in Fürth und habe seither eine gut 3-stellige Anzahl von Päckchen und Paketen erhalten. Kein einziges davon ist nicht angekommen. Gut, ich bin mit dem Glück einer Arztpraxis im Erdgeschoß gesegnet, deren Mädels werktags (außer Sa) als meine Poststelle fungieren und Sendungen jenseits briefkastenkompatibler Formate für mich annehmen und aufbewahren. Es fahren aber auch Samstags Paketdienste vor oder an Tagen, an denen ich ausnahmsweise daheim bin.

    Ausnahmslos habe ich es in solchen Fällen erlebt, daß der Zusteller (überwiegend DHL, aber auch DPD, Hermes, sonstwas) mein gründerzeitliches Altbau-Treppenhaus hoch- und mir entgegenspurtet, der ich derweilen aus dem 3. Stock die Treppe heruntereile, um den guten Mann nicht unnütz zu verschleißen und zu demotivieren. Meist komme ich nur bis etwa zum 2. Stock, da steht er dann zu meiner Verblüffung schon vor mir!

    Womöglich ist mein DHL-Regelzusteller ein ebenso freundliches wie sportliches Ausnahme-Exemplar, aber auch bei den anderen Firmen habe ich wie erwähnt niemals einen Grund zur Klage gehabt. Das Problem scheint mir also ein sehr personenbezogenes zu sein und kein strukturell bedingtes. Freilich sollte es im Interesse einer jeden Firma liegen, Kundenbeschwerden ernst zu nehmen und adäquat zu behandeln, sprich der Sache lösungsorientiert nachzugehen und nicht nur mit dummen Standard-Floskeln abzuwiegeln…

  • Gerd

    Zum besseren Verständnis der Firma Hermes empfehle ich Deiner Stammleserin und Dir diesen Film: ARD Exclusiv – Das Hermes-Prinzip – YouTube – http://www.youtube.com/watch?v=n8aRD2tQcqE . Denn die Vorstellung, der Paketzusteller sei ein Angestellter der Firma Hermes ist so nicht richtig.

    Ansonsten verlasse ich mich auf Deinen Packstations-Workaround…

    Den letzten Absatz verstehe ich nicht ganz: wenn die Nachbarn das Paket annehmen und verreisen, so ist das doch nicht die Schuld von Hermes. Wenn ich verreise nehm ich doch kein Paket an!

  • Nadine

    @Gerd. Danke für den Link. Der Film ist sehr interessant. Aber nichts, was ich aufgrund meiner schlechten Erfahrungen mit Hermes nicht schon vermutet hätte. Der schlechte Service ist also dem Grund geschuldet, dass die Zusteller „nach Paket“ bezahlt werden. Also nichts anders als Akkordarbeit im Lieferauto. Da kommt so ein 4. Stock ohne Aufzug schon echt ungünstig.

    Trotzdem bin ich hier in diesem Kontext Kunde der auf sein Paket wartet und es auch erwartet, dass man einen Zustellversuch wagt und das Paket nicht grundsätzlich woanders abgibt! Und dieser Kunde ist verärgert und lernt daraus – wie gesagt, ich habe mein Paket noch immer nicht – auch wenn Hermes die „finale Zustellung“ an jemand anderen übergeben hat und jetzt nur noch teilweise Schuld daran trägt, dass mich mein ersehntes Paket noch nicht erreicht hat.

    In Zukunft lasse ich mir wieder alles an meine Packstation liefern. Hermes ist es auch nicht wert mich beliefern zu dürfen.

    Ein wirklich lobenswertes Beispiel ist in diesem Zusammenhang UPS.
    Diesen Montag und auch Dienstag (die wohl gefühlt heißesten Tage des Jahres) erreichte uns ein Paket. Welches beidemale (von jew. unterschiedlichen Boten) zu uns nach oben gebracht wurde. Hut ab! Hier funktioniert Service!
    Auch über DHL kann ich nicht klagen. Aber wie gesagt, hier geht bei mir mitlerweile fast alles über die Pakstation.

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