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Arcaden: May the shitstorm be with you.

Ich bin kein Freund von Facebook, wirklich nicht. Ich finde die ein oder andere Fanpage auch vom Stil her ziemlich zweifelhaft. Unbestritten aber ist: Für viele Unternehmen ist die eigene Fanpage Pflicht. Eine vernünftige und serviceorientierte Kommunikation mit den Fans ist ebenso Pflicht wie die Einhaltung der von Facebook gesetzten Standards. Das so eine Seite eine genießbare Interaktivität biete und hübsch anzusehen ist, halte ich persönlich für die Kür, aber über Design kann man ja bekanntlich streiten und auch diesem Blog ist ja ein gewisser Minimalismus nicht abzusprechen.

Das mit den Standards der Fanpage hat nach meinem Empfinden einen Januskopf: Zum einen gibt Facebook Unternehmen ein kostenloses und mächtiges Marketingtool an die Hand (zumindest was den b2b-Bereich mit Kundschaft durchschnittlicher Bildung und einem gewissen Hang zu Impulskäufen betrifft), zum anderen erlebe ich die Konfiguration und Betreuung der Fanpage von der usability her als nicht zeitgemäß und die Policies hinsichtlich der Beschickung der Inhalte sind strikt und nicht wirklich transparent.

Viele, die sich also anschicken, eine Fanpage aus der Taufe zu heben, diese pflegen und mit den Nutzern interagieren, also alles tun, was das „Community Management“ so hergibt, wandeln auf recht wackeligen Pfaden: Deutsches Recht will eingehalten werden, weil man sonst die grinsende Beute zweifelhafter Abmahner abgibt. Zudem will auch noch der breite Kanon der Facebook-Guidelines beachtet werden, will man verhindern, dass man seine mühevoll aufgebaute Fanpage nicht unter dem Allerwertesten weggelöscht bekommt (obwohl Facebook hier seine Policies sehr unregelmäßig enforced und gefühlt nur wenig sperrt oder löscht).

Augenfällig: Wer das Fanpage-Unterfangen angeht, braucht schon eine gewisse Expertise. Von Glück kann man sprechen, wenn man bei Fehlern konstruktiv angesprochen wird. In Facebook sind, das ist die gute Seite an der Sache, Fehler auch halbwegs gut ausbügelbar, wenn man ihnen einmal habhaft geworden ist.

Einer dieser Experten ist der 3534-jährige Regensburger Mike Buchner. Er betreut unter anderem die Social Media-Aktivitäten eines großen deutschen Verbands und ist auch im Hauptberuf für das Social Media-Management eines Verlags zuständig.

Mike wies – vor nun mittlerweile geraumer Zeit – die Regensburg Arcaden auf massive Fehler der unternehmenseigenen Fanpage hin und erntete Nichtbeachtung, Spott und Trollerei.

Aber von Anfang an:

Es gibt ein paar Grundsätze, an die man sich halten muss, wenn man eine Fanpage aufsetzt oder betreut. Zuvorderst sei einfach einmal die Beachtung geltenden Rechts genannt. Bilder in eine Fanpage zu integrieren, an denen man keine Rechte hat, simples copy/paste geht nicht. Wenn sich auch in nordamerikanischen Gefilden im Schneckentempo manches in Richtung fair use entwickelt, so sind wir hier einfach nicht so weit. Ein Unternehmen darf sich hüben wie drüben keine Urheberrechtsverstöße leisten.

Ein Facebookgewinnspiel per se ist erst mal kein Problem, sofern es den Guidelines von Facebook genügt. Diese sehen unter anderem vor, dass das Gewinnspiel nicht auf der Pinnwand stattfindet, ein Hinweis, dass da Gewinnspiel mit dem Unternehmen Facebook nichts zu tun hat, muss auch sein und zu guter Letzt soll man auch darauf verzichten, die Teilnahme am Gewinnspiel von der Nutzung bestimmter Facebook-Funktionen abhängig zu machen.

Sich Fans zu shoppen ist nicht nur peinlich, Facebook sieht das auch nicht gerne. Und es ist nach deutschem Recht für Unternehmen auch strikt verboten, weil wettbewerbsverzerrend.

Wenn man, dem gesunden Menschenverstand folgend und die Policies von Facebook in Verbindung mit einem guten Gefühl für deutsches Wettbewerbsrecht und ein wenig Stil und Sitte sich der Sache nähert, dann passiert auch beim Gewinnspiel nichts schlimmes.

Das alles, so möchte man meinen, ist, hat man das einmal gehört, nicht zu kompliziert umzusetzen. Mike hat mir das auf dem barcamp in zehn Minuten kurz erklärt und ich konnte das bis heute behalten.

Umso mehr nimmt mich Wunder, dass es sich ein Unternehmen leistet, gegen diese im Prinzip ja einfachen Grundsätze in Folge und ganz eklatant zu verstoßen. Nun gut, diese Art des Verstoßes richtet noch nicht wirklich den massiven Schaden an, aber der Umgang mit den freundlich gemeinten Hinweisen auf diese Verstöße ist mehr als unprofessionell und sowohl in Facebook als auch auf dem Wege konventioneller Korrespondenz schlicht unverschämt.

Und so liest sich Mikes Bericht über die Fanpage der Regensburg Arcaden wie eine Aneinanderreihnung von absoluten No Gos – und ist damit eine badest practice study, wie sie nur das Leben selbst schreiben kann.

Jeder, der sich irgendwie mit Social Media auseinandersetzt – und sei es nur im Entferntesten, möge sich die Viertelstunde Zeit nehmen, diesen gut dokumentierten Post zu lesen. Der Lohn dieser Mühe ist reichlich: Man kommt nicht nur aus dem Staunen kaum mehr heraus, man kann an diesem Exempel auch lernen, was man im Umgang mit einer Fanpage tunlichst unterlassen sollte.

Ein paar Highlights mag ich Euch nicht vorenthalten:

Es begann alles mit der 10.000 Fan-Aktion des oben benannten Einkaufszentrums. Scheinbar hatte man sich ein Ziel gesetzt, das trotz Radiowerbung und dem Einsatz gewisser weiterer Hilfsmittel wie einem Gewinnspiel mit tollen Preisen nicht so einfach zu erreichen war. Ob es nun daran lag, dass das Gewinnspiel in der Durchführung gegen sämtliche Promotion-Richtlinien von Facebook verstieß oder eine Stadt mit weniger als 150.000 Einwohnern einfach nicht genug Fans hergab, sei dahin gestellt. Jedenfalls wurde das Ziel mit Hilfe von auf fanslave.com gekauften Fans dann doch erreicht und die Arcaden durften sich freuen.

Die wettbewerbsrechtlich problematische Komponente habe ich weiter oben schon antizipiert. Das Problem mit der Nummer ist aber weiterhin, dass gekaufte Fans selten auch nur halbwegs sinnvoll interagieren. Diese „Wer hat die meisten Fans“-Nummer korrespondiert eng mit dem „Ich hab´den größten Pimmel“-Mindset und sich diese Blöße öffentlich zu geben ist jetzt nicht die wirklich gelungene PR-Strategie.

Die Arcaden starteten ihren nächsten großen Event. Ein Foto-Wettbewerb “Regensburg bei Nacht”, abgehalten in kompletten Umfang mit Facebook-Funktionen. Die User sollten Fotos von Regensburg bei Nacht machen und diese auf die Pinnwand posten. Das schönste Foto würde gewinnen. Kein Hinweis darauf dass Facebook unbeteiligt ist, Nutzung mehrerer Funktionen von Facebook, keine Teilnahmebedingungen, nichts.

Dem Autor sei Respekt gezollt, so viele Verstöße in einen unprätentiösen Satz zu packen hat etwas von Kabarett. Und zeigt in Kürze wie Prägnanz, wie viel man eigentlich falsch machen kann. Ich möchte das hier nochmal in aller Deutlichkeit gesagt haben: Ich habe erst mal kein Leiden damit, wenn jemand was falsch macht. Facebook lädt ja auch gerade dazu ein, einfach die Pfoten dranzupacken und loszulegen. Das ist aber keine Ausrede für Unbelehrbarkeit Ignoranz:

Wieder dieser ominöse Steven Mayer. Wieder einmal ausfallend. Wieder einmal ab vom Thema. Und was macht der Admin der Arcaden (der ja sicherlich nicht ein und dieselbe Person wie Herr Mayer ist)? Er sagt “Hmmmm”. Da geht auf einer Fanpage eine, zugegeben lasche Beleidigung, ins Netz das niemals vergisst. Zusammen mit einem Screenshot, der erst durch mich den Bezug verloren hat und der Admin sagt “Hmmm”.

Doch es kommt noch besser:

Die Arcaden bestehen weiterhin auf Ihrer Behauptung, es handle sich um einen technischen Fehler. Die Inhalte dieses Artikels wurden sogar als “Lüge” bzw. “Unwahrheit” bezeichnet, was ich persönlich wirklich traurig finde. Die Beleidigungen des Herrn Mayer stehen immer noch unkommentiert auf der Fanpage. Auch das finde ich persönlich mehr als traurig.

Ich bin ja mehr als gespannt, wie diese Geschichte ausgeht.

Man kann folgendes aus dieser Sache lernen:

  • Auch wenn es vermeintlich einfach ist, so eine Fanpage selbst zu basteln, so sollte man doch von Zeit zu Zeit einen Profi draufgucken lassen
  • Kritische Kommentare von Usern müssen ernstgenommen werden. Wenn nicht, dann können die nämlich muffig werden, das will man nicht provozieren
  • Beleidigungen darf man nicht dulden und muss die sofort entfernen – das nutzt alles nicht
  • Was weiterhin mal so gar nicht geht, ist ein Fraternisieren mit bestimmten Nutzern. Jeder Admin muss sicherstellen, dass alle Nutzer/Fans ihr Gesicht wahren können – das gilt besonders für Kritiker
  • Eine Fanpage ist nun einmal ein Unternehmensrepräsentant für Menschen, die sich gut über soziale Netzwerke erreichen lassen. Da muss schon ein anständiger, höflicher und respektvoller Umgang sichergestellt werden
  • Wer dagegen verstößt, riskiert seine Reputation – online wie offline. Genau hingucken ist also ein must

Quod erat demonstrandum.

Ein Kommentar

  • Danke für die gut gelungene Analyse und die wirklich gute Aufbereitung meiner doch teilweise sehr emotionalen Ausführungen im Blog. Lesenswert und absolut weiter zu empfehlen!

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